DEFENISI, SEJARAH, ASAL-USUL DAN PERKEMBANGAN CRM (KELOMPOK 1)
Apa itu Customer Relationship Management (CRM)?
CRM merupakan konsep yang kompleks dan multidimensi yang berfokus pada hubungan antara perusahaan dan pelanggan dengan tujuan untuk meningkatkan nilai bagi pelanggan serta nilai bagi pemegang saham.
CRM merupakan konsep yang kompleks dan multidimensi yang berfokus pada hubungan antara perusahaan dan pelanggan dengan tujuan untuk meningkatkan nilai bagi pelanggan serta nilai bagi pemegang saham.
Tujuan CRM:
Mengelola hubungan pelanggan lebih efektif, meningkatkan loyalitas, dan mencapai keberhasilan bisnis jangka panjang.
Karakteristik CRM
- Hubungan pelanggan (interaksi berkelanjutan dan personalisasi)
- Teknologi (sistem dan alat digital yang mendukung CRM)
- Strategi pemasaran (pendekatan hubungan pelanggan jangka panjang)
- Proses bisnis (metodologi dan alur kerja tersektruktur)
10 Perspektif CRM
- Kerangka Strategis – CRM sebagai pendekatan lintas fungsi tingkat strategis.
- Integrasi Knowledge Management – Kombinasi pengetahuan tentang dan dari pelanggan.
- Strategi Pemasaran – Solusi personalisasi berdasarkan preferensi pelanggan.
- Alat Loyalitas – Meningkatkan kepuasan melalui kualitas layanan.
- Sektor Perbankan – Efisiensi operasional dan kepuasan nasabah.
- Perspektif Fragmentasi – Proses berkelanjutan membangun hubungan menguntungkan.
- Solusi Teknologi – Kombinasi orang, proses, dan teknologi yang seimbang.
- Proses Relasional – Pengelolaan hubungan yang didukung teknologi.
- Sektor Publik – Pengelolaan hubungan pemerintah–konstituen.
- Evolusi Konsep – Pelanggan sebagai manajer utama hubungan.
Sejarah CRM
1950–1970-an
Bermula dari cara tradisional, yaitu pencatatan manual dan penggunaan Rolodex sebagai media penyimpanan data pelanggan.
1980-an
Muncul software manajemen kontak digital, seperti ACT! (1986) sebagai Rolodex versi modern.
1990-an
Hadir Sales Force Automation (SFA) untuk otomatisasi penjualan. Siebel Systems (1993) merilis CRM terpadu. Salesforce (1999) memulai era CRM berbasis cloud.
2000-an
Cloud CRM makin berkembang, terintegrasi dengan media sosial (Social CRM) dan akses lewat Mobile CRM.
2010-an – sekarang
CRM semakin pintar dengan AI, big data, dan chatbot, menghadirkan layanan prediktif dan pengalaman lebih personal.
Bermula dari cara tradisional, yaitu pencatatan manual dan penggunaan Rolodex sebagai media penyimpanan data pelanggan.
1980-an
Muncul software manajemen kontak digital, seperti ACT! (1986) sebagai Rolodex versi modern.
1990-an
Hadir Sales Force Automation (SFA) untuk otomatisasi penjualan. Siebel Systems (1993) merilis CRM terpadu. Salesforce (1999) memulai era CRM berbasis cloud.
2000-an
Cloud CRM makin berkembang, terintegrasi dengan media sosial (Social CRM) dan akses lewat Mobile CRM.
2010-an – sekarang
CRM semakin pintar dengan AI, big data, dan chatbot, menghadirkan layanan prediktif dan pengalaman lebih personal.
Asal Usul CRM
1970-an
Muncul database marketing untuk menyimpan data pelanggan secara terkomputerisasi.
1980-an
Hadir Contact Management Software (CMS) seperti ACT! (1986) untuk mengelola informasi pelanggan.
1990-an
Istilah Customer Relationship Management (CRM) mulai digunakan, dengan sistem yang mengintegrasikan pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan.
2000-an – sekarang
CRM berkembang dengan dukungan cloud computing, big data, dan AI, memungkinkan analisis perilaku pelanggan, personalisasi, dan otomatisasi bisnis.
Muncul database marketing untuk menyimpan data pelanggan secara terkomputerisasi.
1980-an
Hadir Contact Management Software (CMS) seperti ACT! (1986) untuk mengelola informasi pelanggan.
1990-an
Istilah Customer Relationship Management (CRM) mulai digunakan, dengan sistem yang mengintegrasikan pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan.
2000-an – sekarang
CRM berkembang dengan dukungan cloud computing, big data, dan AI, memungkinkan analisis perilaku pelanggan, personalisasi, dan otomatisasi bisnis.
Perkembangan CRM
CRM Tradisional (1970–1980-an)
Berawal dari database marketing dan contact management software untuk menyimpan data pelanggan. Fokus masih pada pencatatan transaksi dan identitas pelanggan.
CRM Integratif (1990-an)
Istilah Customer Relationship Management (CRM) mulai populer. CRM digunakan untuk mengintegrasikan pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan dalam satu sistem.
CRM Digital (2000-an)
Muncul sistem CRM berbasis web dan cloud computing. Perusahaan mulai mengandalkan big data untuk menganalisis perilaku pelanggan.
Social CRM (2010-an)
CRM berkembang dengan integrasi media sosial. Fokus pada interaksi dua arah, engagement, dan brand loyalty. Menurut Greenberg, Social CRM menekankan keterlibatan pelanggan dalam proses bisnis, bukan sekadar pengelolaan data.
CRM Modern (2020–sekarang)
Didukung oleh Artificial Intelligence (AI), Machine Learning, dan Internet of Things (IoT). Mampu melakukan prediksi kebutuhan pelanggan, personalisasi real-time, dan otomatisasi layanan. Mengarah pada konsep Sustainable CRM, yang tidak hanya mengejar profit, tetapi juga membangun hubungan jangka panjang, keberlanjutan, dan nilai sosial.
CRM Tradisional (1970–1980-an)
Berawal dari database marketing dan contact management software untuk menyimpan data pelanggan. Fokus masih pada pencatatan transaksi dan identitas pelanggan.
CRM Integratif (1990-an)
Istilah Customer Relationship Management (CRM) mulai populer. CRM digunakan untuk mengintegrasikan pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan dalam satu sistem.
CRM Digital (2000-an)
Muncul sistem CRM berbasis web dan cloud computing. Perusahaan mulai mengandalkan big data untuk menganalisis perilaku pelanggan.
Social CRM (2010-an)
CRM berkembang dengan integrasi media sosial. Fokus pada interaksi dua arah, engagement, dan brand loyalty. Menurut Greenberg, Social CRM menekankan keterlibatan pelanggan dalam proses bisnis, bukan sekadar pengelolaan data.
CRM Modern (2020–sekarang)
Didukung oleh Artificial Intelligence (AI), Machine Learning, dan Internet of Things (IoT). Mampu melakukan prediksi kebutuhan pelanggan, personalisasi real-time, dan otomatisasi layanan. Mengarah pada konsep Sustainable CRM, yang tidak hanya mengejar profit, tetapi juga membangun hubungan jangka panjang, keberlanjutan, dan nilai sosial.
TUJUAN DAN PERAN CRM (KELOMPOK 2)
Pentingnya CRM dalam Bisnis Modern
Fokus pada pelanggan telah menjadi pusat dari bisnis modern, karena persaingan yang ketat dan dinamika pasar yang berubah”. (Payne & Frow, 2005).
Fokus pada pelanggan telah menjadi pusat dari bisnis modern, karena persaingan yang ketat dan dinamika pasar yang berubah”. (Payne & Frow, 2005).
- Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
- Meningkatkan Efisiensi Operasional
- Meningkatkan Retensi Pelanggan
Apa Tujuan dari Customer Relationship Management?
- Memahami Pelanggan Lebih Baik
- Meningkatkan Retensi & Loyalitas
- Otomatisasi Proses Bisnis
- Meningkatkan Kualitas Layanan
- Analisis Mendalam & Pengambilan Keputusan
- Pengembangan Produk & Layanan
- Efisiensi Sumber Daya
- Kolaborasi Antar Departemen
- Inovasi dengan AI-CRM
- Mendukung Transformasi Digital
Seberapa Penting Customer Relationship Management?
Customer Relationship Management (CRM) sangat penting karena membantu perusahaan untuk membangun dan mempertahankan hubungan baik dengan pelanggan. Dengan CRM, perusahaan dapat memahami kebutuhan pelanggan lebih baik, meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, dan pada akhirnya meningkatkan pendapatan serta keuntungan perusahaan.
Peran CRM dalam Bisnis
Meningkatkan Loyalitas & Kepuasan – CRM menciptakan layanan personal, memperkuat hubungan, dan mempertahankan pelanggan bernilai tinggi.
Analisis & Keputusan Strategis – Data pelanggan digunakan untuk memahami perilaku, segmentasi pasar, serta pengembangan produk/layanan.
Efisiensi Bisnis & Kolaborasi – CRM mendorong perubahan proses, kolaborasi lintas departemen, dan peningkatan layanan.
Mendukung Penjualan & Pemasaran – Membantu identifikasi prospek, strategi penjualan, serta peluang cross-selling dan upselling.
Keunggulan Kompetitif Digital – CRM mempercepat respons, mendukung interaksi digital, mengukur keberhasilan, dan memperkuat posisi pasar.
Analisis & Keputusan Strategis – Data pelanggan digunakan untuk memahami perilaku, segmentasi pasar, serta pengembangan produk/layanan.
Efisiensi Bisnis & Kolaborasi – CRM mendorong perubahan proses, kolaborasi lintas departemen, dan peningkatan layanan.
Mendukung Penjualan & Pemasaran – Membantu identifikasi prospek, strategi penjualan, serta peluang cross-selling dan upselling.
Keunggulan Kompetitif Digital – CRM mempercepat respons, mendukung interaksi digital, mengukur keberhasilan, dan memperkuat posisi pasar.
PENGERTIAN DAN PENTINGNYA SERTA ELEMEN KUNCI CRM (KELOMPOK 3)
Pentingnya CRM dalam Bisnis Modern
- Meningkatkan pemahaman tentang pelanggan (riwayat, preferensi, perilaku)
- Meningkatkan retensi & loyalitas pelanggan
- Mengotomatiskan proses bisnis (penjualan, pemasaran, layanan pelanggan)
- Meningkatkan kualitas layanan pelanggan (lebih cepat & tepat)
- Menyediakan analisis mendalam (tren & pola pelanggan)
- Mendukung pengembangan produk & layanan sesuai kebutuhan pasar
- Mengoptimalkan penggunaan sumber daya (fokus pada pelanggan paling bernilai)
- Memfasilitasi kolaborasi antar departemem
- Mendorong inovasi melalui AI-CRM (otomatisasi & percepatan keputusan)
- Mendukung transformasi digital organisasi (interaksi real-time, personal, relevan)
Elemen Kunci CRM
Strategi Pelanggan (Customer Strategy)
Memahami siapa pelanggan, perilaku, dan kebutuhannya.
Teknologi CRM (CRM Technology)
Software untuk mengelola data, otomatisasi promosi, analisis, dan interaksi pelanggan.
Manajemen Data Pelanggan (Customer Data Management)
Pengumpulan & pengelolaan data untuk pengalaman personal dan layanan cepat.
Personalisasi (Personalization)
Memberikan pengalaman sesuai kebutuhan tiap pelanggan (contoh: rekomendasi produk).
Interaksi Pelanggan (Customer Interaction)
Komunikasi berkelanjutan melalui email, media sosial, telepon, dll.
Pengukuran Kinerja CRM (CRM Performance Measurement)
Menilai efektivitas strategi dengan metrik utama (misalnya retensi, CLV, NPS).
Memahami siapa pelanggan, perilaku, dan kebutuhannya.
Teknologi CRM (CRM Technology)
Software untuk mengelola data, otomatisasi promosi, analisis, dan interaksi pelanggan.
Manajemen Data Pelanggan (Customer Data Management)
Pengumpulan & pengelolaan data untuk pengalaman personal dan layanan cepat.
Personalisasi (Personalization)
Memberikan pengalaman sesuai kebutuhan tiap pelanggan (contoh: rekomendasi produk).
Interaksi Pelanggan (Customer Interaction)
Komunikasi berkelanjutan melalui email, media sosial, telepon, dll.
Pengukuran Kinerja CRM (CRM Performance Measurement)
Menilai efektivitas strategi dengan metrik utama (misalnya retensi, CLV, NPS).
Metrik Kunci dalam Pengukuran Kinerja CRM
Retensi Pelanggan
Mengukur kemampuan mempertahankan pelanggan; lebih hemat dibanding akuisisi baru; retensi tinggi meningkatkan profitabilitas.
Customer Lifetime Value (CLV)
Total keuntungan bersih dari pelanggan sepanjang hubungan; mencakup retensi, margin keuntungan, interaksi masa depan; digunakan untuk memaksimalkan nilai pemegang saham.
Net Promoter Score (NPS)
Mengukur loyalitas berdasarkan kemungkinan merekomendasikan; memiliki keterbatasan sehingga perlu dikombinasikan dengan metrik lain seperti Net Emotional Value (NEV).
Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi bisnis modern untuk mengelola hubungan dengan pelanggan melalui teknologi, data, dan proses terstruktur. Penerapannya meningkatkan pemahaman pelanggan, retensi, loyalitas, otomatisasi, layanan, serta mendukung inovasi dan transformasi digital. Keberhasilan CRM diukur dengan retensi pelanggan, Customer Lifetime Value (CLV), dan Net Promoter Score (NPS). namun evaluasi yang menyeluruh perlu mengintegrasikan berbagai metrik, termasuk ukuran keuangan seperti Economic Value Added (EVA).
IMPLEMENTASI CRM OPERASIONAL, ANALISIS, DAN KOLABORATIF (KELOMPOK 4)
CRM Operasional muncul sebagai respons terhadap kebutuhan bisnis akan otomatisasi proses interaksi pelanggan. Ini dirancang untuk mengurangi beban administratif, memungkinkan tim berfokus pada pembangunan hubungan yang lebih mendalam dan personal dengan pelanggan.
Komponen Utama CRM Operasional
Otomatisasi Pemasaran
Mengelola kampanye, segmentasi pelanggan, dan komunikasi otomatis seperti email marketing dan notifikasi. Ini memastikan pesan yang tepat sampai ke audiens yang tepat pada waktu yang tepat.
Otomatisasi Penjualan
Melacak prospek dari tahap awal hingga penutupan, mengelola pipeline penjualan, dan mengotomatisasi aktivitas sales seperti follow-up dan penjadwalan rapat.
Otomatisasi Layanan Pelanggan
Mencakup manajemen tiket layanan, respons otomatis untuk pertanyaan umum, dan pemantauan kepuasan pelanggan melalui survei terintegrasi serta sistem umpan balik.
Mengelola kampanye, segmentasi pelanggan, dan komunikasi otomatis seperti email marketing dan notifikasi. Ini memastikan pesan yang tepat sampai ke audiens yang tepat pada waktu yang tepat.
Otomatisasi Penjualan
Melacak prospek dari tahap awal hingga penutupan, mengelola pipeline penjualan, dan mengotomatisasi aktivitas sales seperti follow-up dan penjadwalan rapat.
Otomatisasi Layanan Pelanggan
Mencakup manajemen tiket layanan, respons otomatis untuk pertanyaan umum, dan pemantauan kepuasan pelanggan melalui survei terintegrasi serta sistem umpan balik.
Bagaimana CRM operasional bekerja?
- Mengumpulkan data pelanggan dari berbagai titik kontak seperti website, media sosial, email, dan interaksi langsung.
- Menyediakan dashboard dengan informasi terkini tentang aktivitas penjualan, status layanan, dan metrik kinerja utama.
- Memungkinkan personalisasi komunikasi dan penawaran berdasarkan data dan preferensi pelanggan yang dikumpulkan.
- Mengotomatiskan tugas-tugas berulang seperti follow-up email, penjadwalan janji temu, dan pengiriman pesan promosi.
Manfaat CRM Operasional Untuk Bisnis
Efesiensi Operasional
Mengurangi pekerjaan manual yang berulang, membebaskan waktu tim untuk fokus pada tugas yang lebih strategis dan bernilai tinggi.
Peningkatan Penjualan
Mempercepat siklus penjualan dan meningkatkan tingkat konversi prospek menjadi pelanggan berkat follow-up yang konsisten dan tepat waktu.
Kepuasan Pelanggan
Meningkatkan pengalaman pelanggan melalui layanan yang lebih cepat, responsif, dan dipersonalisasi, membangun loyalitas jangka panjang.
Koordinasi Tim
Memfasilitasi kolaborasi tanpa hambatan antara tim pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan, memastikan konsistensi pesan dan pengalaman pelanggan.
Mengurangi pekerjaan manual yang berulang, membebaskan waktu tim untuk fokus pada tugas yang lebih strategis dan bernilai tinggi.
Peningkatan Penjualan
Mempercepat siklus penjualan dan meningkatkan tingkat konversi prospek menjadi pelanggan berkat follow-up yang konsisten dan tepat waktu.
Kepuasan Pelanggan
Meningkatkan pengalaman pelanggan melalui layanan yang lebih cepat, responsif, dan dipersonalisasi, membangun loyalitas jangka panjang.
Koordinasi Tim
Memfasilitasi kolaborasi tanpa hambatan antara tim pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan, memastikan konsistensi pesan dan pengalaman pelanggan.
CRM Analitis: Menggali Data Untuk Keputusan Lebih Baik
CRM Analitis fokus pada pengumpulan, analisis, dan interpretasi data pelanggan untuk mendapatkan wawasan mendalam. Ini memungkinkan perusahaan memahami perilaku pelanggan, mengidentifikasi tren, dan membuat keputusan strategis yang lebih cerdas.
CRM Kolaboratif Meningkatkan Sinergi Tim
CRM Kolaboratif dirancang untuk memfasilitasi komunikasi dan berbagi informasi antar departemen. Tujuannya adalah untuk memastikan semua tim memiliki pandangan tunggal tentang pelanggan, menciptakan pengalaman yang konsisten dan terintegrasi.
Manajemen Interaksi
Melacak setiap titik kontak pelanggan (email, telepon, chat) agar informasi tersedia untuk semua tim.
Manajemen Saluran
Mengelola berbagai kanal komunikasi pelanggan untuk respons yang terkoordinasi.
Berbagi Dokumen
Penyimpanan terpusat untuk dokumen pelanggan (kontrak, riwayat pembelian) yang mudah diakses tim.
Manajemen Interaksi
Melacak setiap titik kontak pelanggan (email, telepon, chat) agar informasi tersedia untuk semua tim.
Manajemen Saluran
Mengelola berbagai kanal komunikasi pelanggan untuk respons yang terkoordinasi.
Berbagi Dokumen
Penyimpanan terpusat untuk dokumen pelanggan (kontrak, riwayat pembelian) yang mudah diakses tim.
0 Komentar